Garantie de uptime (SLA)

Scopul SLA

Service Level Agreement (SLA) determina serviciile oferite de catre Webland.ro, constând in cloud hosting si alte servicii de hosting. SLA-ul descrie termenii calitativi si cantitativi al nivelului serviciului care trebuie atins pentru aceste servicii oferite de Webland.
Acest SLA descrie nivelul standard al serviciului oferit cu fiecare serviciu, impreuna cu orice alta adaugire posibila la acesta.

Termenii SLA

Acesti termeni ai SLA-ului nu au data de expirare si vor fi valabili pâna când o noua versiune a acestora va fi implementata.
Acesti termeni ai SLA-ului vor putea fi actualizati periodic pentru a surprinde orice noi circumstante aparute in document ce nu erau cunoscute sau disponibile la momentul publicarii versiunii anterioare a termenilor SLA-ului. O noua versiune a termenilor SLA-ului va face subiectul procedurilor definite in Termeni si Conditii.

Documente asociate

SLA-ul este relationat cu Termenii si Conditiile Generale asa cum sunt incluse pe https://webland.ro/page/termeni-si-conditii-tos/
In cazul in care orice definitie sau prevedere a SLA-ului se afla in conflict cu cele prevazute in Termeni si Conditii, se aplica definitiile si prevederile din Termeni si Conditii.
In cazul in care orice definitie sau prevedere a SLA-ului se afla in conflict cu setul de termeni particulari pentru serviciile specifice prestate catre utilizator, cele prevazute in termenii specifici se aplica.
In cazul in care orice termen particular referitor la nivelul de servicii se afla in conflict cu ce este prevazut in Termenii si Conditii, se aplica termenii particulari.

Disponibilitatea Serviciilor

Uptime: Timpul de functionare a serviciilor.
Soft Dreams SRL se obliga a garanta Uptime de 99.9% pe zi/luna/an.
In cazul in care Uptime-ul scade sub procentajul garantat, Soft Dreams este obligat sa plateasca despagubiri in quantum de 5% din valoarea facturii beneficiarului pentru fiecare ora de nefunctionare dar nu mai mult decat 50% din valoarea facturii aferente perioadei afectate.
In cazul incalcarilor termenilor de tip SLA, Beneficiarul va avea obligatia sa contacteze Soft Dreams prin email/telefon/sistem de ticketing in termen de 5 zile de la depistarea situatiei si sa specifice cu exactitate problema intâmpinata.
In cazul in care beneficiarul nu a semnalat in perioada specificata, Soft Dreams nu va putea fi considerata responsabila.

Suport pentru Administrarea serverelor – ore de suport

Webland ofera o ora de suport pentru fiecare server pe luna pentru problemele de administrare a sistemelor. Daca beneficiarul doreste poate sa foloseasca aceasta ora conform activitatilor descrise in sectiunea “Management Profesional”. Ora nu poate fi transferata de la un server la altul sau de la o luna la alta.
La cerere, Webland poate oferi suport suplimentar pentru administrarea sistemelor. Acest serviciu suplimentar face obiectul preturilor si termenilor listati pe site.

Suport la achizitionare

La achizitionarea unui server, Webland ofera gratuit migrarea initiala a paginii web, iar beneficiarul va oferi toate informatiile necesare pentru ca migrarea sa se desfasoare in conditii optime.

Timpul de raspuns SLA

Timpul de raspuns SLA se refera la timpul in care echipa de suport raspunde la o solicitare tehnica care a fost semnalata prin email sau sistemul de tichete.
Echipa noastra de suport este disponibila 24/7/365.

Pentru clientii care nu beneficieaza de pachet de management:

Prin email timpul de raspuns este de pâna la 24 ore;
Prin sistemul de tichete timpul de raspuns este de pâna la 24 ore;

Pentru clientii cu pachet de management:

Prin email timpul de raspuns este de pâna la 1 ora;
Prin sistemul de tichete timpul de raspuns este de pâna la 1 ora;

Status tickete

“Open” – tichet nou deschis de catre utilizator sau de catre echipa tehnica
“Answered” – raspuns la tichet ca si rezolvat sau se asteapta un raspuns din partea utilizatorului cu privire la o situatie daca este cazul
“In-Progress” – situatia sesizata / solicitarea a fost identificata de catre echipa de suport si se lucreaza la solutionarea ei
“Client-Reply” – utilizatorul a raspuns la ticket si se asteapta preluarea ticket-ului de catre echipa de suport
“Closed” – ticket care a fost rezolvat

Sistemul nostru de tickete va inchide automat toate ticketele care au status “Answered” iar clientul nu a mai raspuns de minim 72h indiferent daca acesta a fost rezolvat sau nu. Clientul are posibilitatea de a redeschide acest tichet printr-un simplu reply la tichet.